Jak odpowiadać na opinie pacjentów w Google i ZnanyLekarz?

Na opinie pacjentów warto odpowiadać - zarówno pozytywne, jak i negatywne. Dobrze przygotowana odpowiedź pokazuje, jak placówka traktuje pacjentów i reaguje na ich doświadczenia. W przypadku gabinetów medycznych obowiązuje jednak szczególna zasada: publiczna odpowiedź nie może ujawniać informacji objętych tajemnicą medyczną.

Dlaczego odpowiedzi na opinie są ważne?

Bo czytają je nie tylko autorzy komentarzy, ale przede wszystkim osoby, które dopiero rozważają wizytę.

Badania potwierdzają, że internetowe oceny lekarzy mogą wpływać na wybory pacjentów. W eksperymencie opublikowanym w Journal of Medical Internet Research w 2019 roku sprawdzano, jak oceny kompetencji medycznych i umiejętności interpersonalnych wpływają na decyzje dotyczące wyboru lekarza.

Odpowiedź na negatywny komentarz to okazja, by pokazać przyszłym pacjentom profesjonalizm placówki.

Nie trzeba przekonywać autora opinii, że nie ma racji. Warto pokazać, że placówka poważnie traktuje zgłaszane problemy.

Jak odpowiedzieć na pozytywną opinię?

Krótko, naturalnie i bez przesadnej egzaltacji.

Przykład:

„Dziękujemy za miłe słowa i poświęcony czas. Cieszymy się, że nasza praca została tak dobrze oceniona. Pozdrawiamy, zespół Kliniki.”

Unikaj automatycznego kopiowania identycznej odpowiedzi pod każdą recenzją.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Przede wszystkim spokojnie i rzeczowo. Jeśli zarzut dotyczy organizacji pracy, możesz odnieść się do ogólnych zasad obowiązujących w placówce.

Przykład - skarga na obsługę rejestracji:

„Dziękujemy za przekazanie opinii. Zależy nam na sprawnej i uprzejmej obsłudze, dlatego sygnały dotyczące pracy rejestracji traktujemy poważnie. Zachęcamy do kontaktu z kierownikiem placówki, abyśmy mogli wyjaśnić zgłoszoną sytuację.”

Nie każda negatywna opinia wymaga przeprosin. Jeżeli nie ustalono, że placówka popełniła błąd, nie ma powodu publicznie potwierdzać zarzutów.

Czego nie wolno ujawniać w odpowiedzi?

To najważniejsza część.

Nawet jeśli pacjent sam publicznie opisuje swoją chorobę, wizytę czy przebieg leczenia, nie oznacza to, że placówka może swobodnie ujawniać informacje z jego dokumentacji.

Nie potwierdzaj publicznie:

• - Czy autor opinii rzeczywiście był pacjentem.
• - Z jakiego świadczenia korzystał.
• - Jaką postawiono diagnozę.
• - Co znajduje się w dokumentacji medycznej.
• - Jak przebiegała konsultacja lub leczenie.

Obowiązek zachowania tajemnicy wynika z art. 13 i 14 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.

Przykład - skarga dotycząca leczenia:

„Przykro nam, że przedstawiona ocena naszej placówki jest negatywna. Ze względu na poufność informacji medycznych nie omawiamy indywidualnych spraw w przestrzeni publicznej. Zachęcamy do kontaktu z kierownictwem placówki w celu wyjaśnienia zastrzeżeń.”

Co zrobić z opinią, która może być fałszywa?

Nie odpowiadaj oskarżeniami ani nie publikuj informacji z systemu rejestracji.

Możesz napisać:

„Traktujemy wszystkie opinie poważnie. Na podstawie informacji zawartych w komentarzu nie jesteśmy w stanie ustalić, jakiej sytuacji dotyczy. Prosimy o kontakt bezpośrednio z placówką, aby umożliwić jej wyjaśnienie.”

Jeżeli opinia narusza zasady Google, możesz zgłosić ją do usunięcia. Sam fakt, że jest negatywna lub nie zgadzasz się z jej treścią, nie stanowi jednak podstawy do jej usunięcia.

Pamiętaj: Twoja odpowiedź nie jest prywatną rozmową z autorem komentarza. To publiczny komunikat, na podstawie którego kolejni pacjenci mogą oceniać Twoją placówkę.

FAQ

Bibliografia

1. 1. Li S. i in. (2019). The Impact of Web-Based Ratings on Patient Choice of a Primary Care Physician Versus a Specialist: Randomized Controlled Experiment. Journal of Medical Internet Research.
2. 2. Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta - art. 13-14.
3. 3. Rzecznik Praw Pacjenta. Prawo do tajemnicy informacji.
4. 4. Google Business Profile. Zgłaszanie opinii naruszających zasady.